O komunikaci už jsme se letmo bavili. Párkrát jsme na ni narazili v několika článcích, ale nikdy jsme si ji nerozebrali podrobně. Dnes se, pánové, podíváme se na to, jak správná komunikace ovlivňuje náš úspěch či neúspěch.
Komunikace je umění
Dar komunikace nemá každý. A ne vždy to ovlivňuje fakt, zda jsme introverti nebo extroverti. Je to jen jistý předpoklad k úspěchu, nikoli pravidlo. Že ovládáme umění komunikace poznáme tak, že naše rozhovory často končí úspěchem jak pro nás, tak pro druhou stranu.
Cílem není zvítězit
Komunikace není souboj. Naším cílem není dostat druhého na kolena a vyhrát za každou cenu. Jde nám o udržení dosavadních vztahů s klientem, posílení důvěry a posunutí vztahu dál. Ideálně tak, aby obě strany získaly nějaké výhody.
Zásady komunikace
- pozornost
- spolehlivost
- argumenty a respekt
- naslouchání
- slušnost
- odstup
1. zásada: Drž a nepusť
Jakmile v klientovi vzbudíme pozornost, držme se toho. Nedopusťme, aby jeho zájem odvedlo cokoli jiného. Pokud už jednou diskutujeme nad danou problematikou, dořešme ji s jasně určeným závěrem. Nezapomeňme rozhovor ukončit shrnutím nově domluvených podmínek a poděkujme klientovi za jeho čas.
2. zásada: Drž své slovo
Komunikace s klientem je o vzájemné důvěře. Nebude-li nám klient důvěřovat, jen stěží přistoupí na nějaký kompromis nebo novou dohodu. Spíše bude rád, když se nás zbaví. Proto pozor! Vždy dodržujme své slovo, termíny a choďme včas. Možná, že klient dělá právě tyto chyby, ale z toho si příklad neberme. Zakládejme si na důvěryhodnosti.
3. zásada: Válcuj pochybnosti
Může se stát, že klient vyjádří své pochyby nebo nejistoty vůči nám. Neházejme flintu do žita. Především, jde-li o peníze, je opatrnost na místě. Respektujme to a snažme se klientovi předložit co nejlepší argumenty.
Tady nastává bod zlomu. Klient má právo na čas na rozmyšlenou. Tím se vracíme k prvnímu bodu. Pokud klient váhá, je pravděpodobné, že se rozhodne pro náš neprospěch. Proto k inovacím a novým dohodám přistupujme pouze v případě, jsme-li si jisti, že o nás klient nepochybuje. Tlačit na pilu z vlastní zkušenosti nedoporučuji, protože následný vztah je pod nepříjemným tlakem.
4. zásada: Naslouchej
Na mnoho případných nedostatků, pochybností či nejistot narazíme také pečlivým nasloucháním. Nechme klienta mluvit a jen poslouchejme. To je nejjistější způsob, jak od něj získat plno užitečných informací. Vědět, co si klient myslí, kam míří a co si přeje, jsou velmi cenné informace, které jinde nezískáme.
Tip: Podívejte se, jak komunikovat s lidmi na internetu.
5. zásada: Buď vždy gentleman
Ne vždy je komunikace s klientem mírumilovná a poklidná. Určitě to také znáte! Klient, který po obdržení objednávky mlčí a dělá tzv. „mrtvého brouka“, klient, který den před odevzdáním již schváleného zadání změní svůj názor, klient, který něco slíbí a pak přestane reagovat na emaily. Tyto situace nás mohou dovádět k šílenství. Hůř. Chce se nám křičet a danému člověku pořádně vynadat. Ale ještě, než to uděláme, zhluboka se nadechněme a zase vydechněme. Lepší?
Poznatek ze života
Žádný člověk nám nestojí za tolik nervů. Postupujme vždy s klidem a slušností. Nenechme se rozhodit a pamatujme, že se slušností nejdál dojdeš!
6. zásada: Drž si odstup
Poslední rada bude krátká, ale celkem prostá. Držme si, milí pánové, odstup! Rozlišujme klienta a souseda. Tykání navrhujme pouze ve výjimečných případech. Existuje plno situací, kdy se podobné „přátelství“ nevyplatilo. Raději volme otevřenou přátelštější formu vykání.
A co vy pánové? Jaké máte zkušenosti s komunikací se svými klienty? Máte zážitek, který byste již raději neopakovali? Podělte se s námi v komentářích!
